소비단계 경영자의 최초(首問)책임제 및 우선배상제도를 정비하여 소비자의 합법적 권익을 확실하게 보호할 것에 관한 공상행정관리총국의 의견
공상소자[2015] 36호
각 성•자치구•직할시 및 계획단열시, 부성급 시 공상행정관리국, 시장감독관리부서:
<공평한 시장경쟁을 촉진시키고 정상적인 시장질서를 유지시킬 것에 관한 국무원의 약간 의견>(국발[2014]20호)의 요구사항을 관철하고 시장에 대한 감독과 관리를 진일보 강화하며 소비자 권익 보호 사업에 대한 사회의 협동 관리를 촉진시키고 공평한 시장경쟁환경 및 안전하고 안심할 수 있는 소비환경을 구축하며 소비자의 합법적 권익을 확실하게 보호하기 위한 목적으로 <소비자권익 보호법>, <제품 품질법> 등 법률•법규의 규정에 근거하여 소비단계 경영자의 최초(首問)책임제 및 우선배상제도 정비 사업에 대해 다음과 같이 의견을 제시한다.
一. 소비단계 경영자의 최초(首問)책임제도를 정비하여 경영자가 소비자 권익 보호의 제1책임자로서의 책임을 충실하게 이행하도록 독촉한다.
(一) 소비단계 경영자는 법에 따라 소비자 권익 보호의 제1책임자로서의 책임을 충실하게 이행하여야 하고 "상품을 판매한 자 또는 서비스를 제공한 자가 책임지는" 원칙에 의거하여 소비자 신고를 제때에 접수하고 처리하여야 하며 소비 분규를 처리함에 있어 주동적으로 화해하여야 한다.
소비단계 경영자의 최초(首問)책임제도라 함은 소비자가 상품의 구매, 사용 또는 서비스 이용으로 인해 그의 합법적 권익이 침해당했을 경우 소비자는 판매자 또는 서비스 제공자에게 권익 구제를 청구할 수 있으며 해당 경영자는 반드시 법에 따라 최초(首問) 책임을 부담하여야 하고 회피하여서는 아니됨을 말한다.
(二) 소비자가 온라인 거래 플랫폼을 통하여 상품을 구매하거나 서비스를 이용함으로 인해 그의 합법적 권익이 침해당했을 경우 판매자 또는 서비스 제공자에게 직접적으로 배상을 청구할 수 있다. 온라인 거래 플랫폼 경영자가 판매자 또는 서비스 제공자의 진실한 명칭, 주소 또는 유효한 연락처를 제공할 수 없을 경우 소비자는 온라인 거래 플랫폼 경영자에게 배상을 청구할 수 있다. 온라인 거래 플랫폼 경영자가 소비자에게 보다 유리한 승낙을 한 경우 그 승낙사항을 이행하여야 한다. 온라인 거래 플랫폼은 소비자에게 배상한 후 법에 따라 판매자 또는 서비스 제공자에게 손해배상을 청구할 수 있다.
(三) 소비자가 전시회, 임대 매장에서 상품을 구매하거나 서비스를 이용함으로 인해 그의 합법적 권익이 침해당했을 경우 판매자 또는 서비스자에게 직접적으로 배상을 청구할 수 있다. 전시회가 끝난 후 또는 매장의 임대차 기간이 만료된 후에는 전시회 주최업체, 매장 임대인에게 배상을 청구할 수 있으며; 전시회 주최업체, 매장 임대인은 소비자에게 배상한 후 법에 따라 판매자 또는 서비스 제공자에게 손해배상을 청구할 수 있다.
(四) 소비자 또는 기타 피해자가 상품의 결함으로 인해 인명•재산 피해를 입은 경우 소비자는 판매자에게 배상을 청구할 수 있으며 생산자에게 배상을 청구할 수도 있다. 소비자가 판매자에게 배상을 청구한 경우 판매자는 배상책임을 회피하여여서는 아니되며; 판매자는 소비자에게 배상한 후 법에 따라 생산자에게 손해배상을 청구할 수 있다.
(五) 경영자는 소비자의 합리적인 권익 구제 요구에 대해 책임을 회피하여서는 아니되며 고의적으로 처리를 지연시키거나 정당한 사유 없이 거절하여서도 아니된다. 소비자와 경영자가 자발적으로 화해한 경우 경영자는 제때에 화해합의서를 이행하여야 하고; 양 당사자가 화해합의를 달성하지 못한 경우 소비자는 관련 행정부서 또는 소비자 보호조직에 신고할 수 있으며 경영자는 조사•처리에 적극 협조하여야 한다.
(六) 판매자, 서비스 제공자 등 경영자는 소비 분규 화해제도, 소비자 권익 침해 배상제도를 수립, 완비하여야 하고 소비자 신고 처리 전담부서 또는 전담인력을 설치하여야 하며 경영현장의 현저한 위치에 공시하거나 소비자가 쉽게 알 수 있는 기타 방식으로 소비분규 처리 관련 절차를 공개하여야 한다.
2. 소비단계 경영자의 우선배상제도 수립을 격려하고 유도하여 소비분규 해결의 효율성을 제고시킨다.
(七) 매장 또는 상가를 임대하는 백화점•슈퍼마켓, 특히 일정한 규모를 갖춘 가구•건축자재•가전제품 등 상품을 판매하는 대형 쇼핑몰(이하 ''''''''쇼핑몰''''''''로 약칭), 많은 가게가 집중되어 있는 재래시장•도매시장(이하 ''''''''시장''''''''으로 약칭), 온라인 거래 플랫폼 및 TV홈쇼핑 플랫폼(이하 ''''''''플랫폼''''''''으로 약칭) 등 판매자, 서비스 제공자를 위하여 경영조건과 관련 서비스를 제공하는 경영자가 우선배상제도를 수립, 완비하도록 격려하고 유도한다.
소비단계 우선배상제도라 함은 쇼핑몰, 시장 및 플랫폼 경영자가 판매현장 내의 모든 판매자 또는 서비스 공급자와 자발적으로 소비자 신고 우선배상 합의서(약관)를 체결하고 소비자의 합법적 권익을 침해하는 행위가 발생한 후 판매자 또는 서비스 제공자가 처리를 고의적으로 지연시키거나 정당한 사유 없이 배상을 거절하거나 판매자 또는 서비스 공급자의 철수 등 사정으로 인해 소비자가 배상받을 수 없게 된 경우 쇼핑몰, 시장 및 플랫폼 경영자가 우선적으로 배상한 후 법에 따라 또는 약정에 따라 관련 판매자, 서비스 제공자에게 손해배상을 청구하는 제도를 말한다.
(八) 우선배상제도가 이미 마련되어 있는 쇼핑몰, 시장 및 플랫폼 경영자는 우선배상의 절차 개시 조건, 절차, 방식, 범위를 명확히 하고 우선배상 절차를 개선•보완하여야 하며 소비자 및 쇼핑몰, 시장, 플랫폼 내의 판매자 또는 서비스 제공자에게 공시하여 사회의 감독을 받아야 한다.
1. 우선배상 절차의 가동하고자 하는 경우 다음 기본조건을 구비하여야 한다. (1) 소비자가 영수증 등 상품 구매 증빙 또는 서비스 이용 증빙을 제출하여야 한다. (2) <소비자권익 보호법> 제23조 제3항에 규정한 입증책임 전환의 경우를 제외하고 소비자가 그의 합법적 권익이 침해당한 사실을 입증하여야 한다. (3) 소비자가 자신의 합법적 권익 구제를 주장할 수 있는 시효 기간은 <소비자권익 보호법> 제24조의 관련 규정에 부합되어야 한다. (4) 배상책임이 있는 판매자 또는 서비스 제공자의 고의적인 지연, 정당한 사유 없는 거절 또는 매장 철거 등 원인으로 소비자의 배상 청구가 어렵게 된 경우여야 한다.
2. 우선배상제도의 일반 절차. (1) 소비자가 자신의 합법적 권익이 침해당했다고 인정하는 경우 직접 판매자 또는 서비스 제공자에게 배상을 청구할 수 있으며; 소비자가 판매자 또는 서비스 제공자의 처리 결과에 만족하지 않는 경우 쇼핑몰, 시장 및 플랫폼 경영자에게 신고할 수 있다. (2) 쇼핑몰, 시장 및 플랫폼 경영는 신고 접수 후 제때에 전담인력을 배치하여 처리하여야 하고 판매자 또는 서비스 제공자 및 소비자간의 협상을 추진하여야 한다. (3) 협상에서 합의가 이뤄진 경우 쇼핑몰, 시장 및 플랫폼 경영자는 판매자 또는 서비스 제공자가 제때에 합의 내용을 이행하도록 독촉하여야 한다. (4) 협상에서 합의가 이뤄지지 못하였고 소비자에 의해 신고당한 판매자 또는 서비스 제공자의 잘못이 확인된 경우 쇼핑몰, 시장 및 플랫폼 경영자는 그가 수립한 우선배상제도에 따라 소비자에게 우선 배상하여야 한다.
3. 우선배상의 방식에는 주로 상품의 수선•재가공•교환•반품, 상품 수량 보완, 상품 구매 대금 및 서비스 요금 반환 또는 손해배상 등이 포함된다.
4. 우선배상의 범위에는 상품 또는 서비스 품질문제로 인한 상품 또는 서비스의 가치 손실; 소비계약에서 약정한 위약금; 애프터 서비스, 설치 등 문제로 소비자에게 초래된 손실 등이 포함된다.
(九) 쇼핑몰, 시장 및 플랫폼 경영자는 판매현장 내의 판매자, 서비스 제공자와 평등한 협상을 거쳐 판매현장 내의 판매자 및 서비스 제공자에 대한 경영자격•신용관리를 실시한다. 즉, 판매현장 내의 판매자 또는 서비스 제공자와 계약서(합의서)를 체결하여 소비자 권익 보호 사항을 명확히 약정하고 판매자 또는 서비스 제공자가 소비자에 의해 수차례 신고당했음에도 불구하고 여전히 시정을 거절하거나 또는 소비자 권익 침해 행위를 행한 것으로 수차례 인정받은 경우 계약 해제, 계약 갱신 거절 등 방식으로 그 경영자격을 박탈하며 이를 수단으로 판매자, 서비스 제공자의 경영행위를 규율함으로써 성실한 경영환경을 조성한다.
(十) 쇼핑몰, 시장 및 플랫폼 경영자가 자신의 경영특징에 근거하여 "소비자권익 보호 센터"를 적극 개설하고 소비자 신고 접수 경로를 공시하며 신고전화, 인터넷 및 모바일 인터넷 통신 등 수단을 이용하여 소비자 신고를 제때에 접수, 처리하도록 격려하고 유도한다.
소비자가 기타 법정(法定) 경로를 통하여 자신의 권익을 구제하는 경우 쇼핑몰, 시장 및 플랫폼 경영자는 소비자의 청구에 근거하여 판매자 또는 서비스 제공자의 진실한 등기정보, 거래정보 등 관련 상황을 제때에 제공하여야 하고 소비자가 자신의 합법적 권익을 구제하는데 적극 협조하여야 한다.
三. 12315 "오진(五進)" 사업을 강력 추진하고 경영자의 최초(首問)책임제 및 우선배상제도를 실속있게 추진한다.
(十一) 소비단계 경영자의 최초(首問)책임제 및 우선배상제도 정비는 국발[2014]20호 문건이 공상행정관리부서에 부여한 중요한 과제이며 협동관리의 소비자 권익 보호 新 매커니즘을 구축하고 안전하고 안심할 수 있는 소비환경을 조성하기 위한 중요한 조치이다. 각 지의 공상부서, 시장감독관리부서는 시장 감독•관리 시스템을 정비하고 시장질서를 유지시키며 소비자의 합법적 권익 보호를 강화하기 위한 효율적인 조치를 취하여 경영자의 최초(首問)책임제 및 우선배상제도가 실속있게 추진될 수 있도록 촉진하여야 한다.
(十二) 각 지의 공상부서, 시장감독관리부서는 12315 "오진(五進)" 사업의 강력 추진을 경영자 최초(首問)책임제 및 우선배상제도 정비 수단으로 삼아 쇼핑몰, 시장 및 플랫폼 경영자의 "소비자권익 보호 센터" 설치를 적극 추진하고 쇼핑몰, 시장 및 플랫폼 경영자가 소비자 권익 보호의 사회책임을 확실하게 이행하며 소비자 신고를 제때에 접수 및 처리하도록 독촉하여야 한다. 경영주체의 특징과 지역, 업종 및 경영규모상의 차이를 종합적으로 고려하여 분류 지도를 강화하고 경영자가 최초(首問) 책임을 충실하게 이행하도록 독촉하며 조건을 갖춘 쇼핑몰, 시장 및 플랫폼 경영자가 우선배상제도를 수립하도록 격려, 유도하여 소비 분규 처리 효울성을 제고시켜야 한다.
(十三) 각 지의 공상부서, 시장감독관리부서는 관할구역 내 "소비자권익 보호 센터"와의 일상 연락 매커니즘을 구축, 정비하여 소비자 신고 처리 상황을 제때에 통보하여야 하고; "소비자권익 보호 센터" 업무인력에 대한 업무교육을 강화하여 소비분규 처리 업무능력을 강화하여야 한다. 소비자 신고가 "녹색통로"(권익 구제 직행차)를 통해 신고를 당한 경영자와의 화해로 처리된 경우 처리결과를 추적하고 감독하여야 하며; 소비자 신고가 상대적으로 집중된 경영자 또는 소비 분규를 효율적으로 처리하지 못한 경영자에 대해서는 상담, 건의서 발송 등 방식을 통하여 제때에 시정하도록 독촉하여야 한다. "신고정보의 행저처벌 사건 전환(訴轉案)" 매커니즘 구축 사업을 적극 추진하고 최초(首問) 책임 이행을 거절하는 경영자는 <소비자권익 보호법>, <제품 품질법> 및 <소비자권익 침해행위 처벌방법>(공상총국령 제73호) 등 법률•법규와 규장에 의거하여 처리하여야 하며; 경영자가 최초(首問) 책임 이행 거절로 인해 공상부서, 시장감독관리부서로부터 처벌을 받은 경우 제때에 기업신용정보 공시시스템을 통해 그 처벌정보를 사회에 공개하여야 한다.
(十四) 각 지의 공상부서, 시장감독관리부서는 소비자 권익 보호 관련 정책•법규를 대대적으로 홍보하고 경영자에 대한 교육과 유도를 강화하여야 한다. 소비 분규를 적극 처리하고 효율적인 우선배상제도를 수립한 경영자의 본보기•시범자 역할을 발휘시키고 관련 정부부서, 업계협회, 언론매체 등과 협력하여 홍보, 표창하여야 한다. 조건이 마련된 지역은 경영자 최초(首問)책임제 및 우선배상제도의 관철과 "안심 소비 캠페인", "스타급 신용시장 구축" 등 활동을 결합시켜 경영자의 적극 참여를 유도하고 공동으로 안심할 수 있는 소비환경을 구축하며 소비자의 합법적 권익을 보다 확실하게 보호하는 방안을 모색할 수 있다.
공상총국
2015년 3월 4일
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