<납세서비스 불만신고 관리방법> 개정에 관한 국가세무총국의 공고
국가세무총국 공고 2015년 제49호
납세서비스 불만신고 관리를 한층 더 규율하고 불만신고 처리 효율성을 제고하기 위한 목적으로 국가세무총국은 <납세서비스 불만신고 관리방법>을 개정하여 공표하는 바이며 2015년 9월 1일부터 시행한다. 기존 <<납세서비스 불만신고 관리방법(시범시행) >인쇄발부에 관한 국가세무총국의 통지>(국세발[2010]11호)는 동시에 폐지한다.
위와 같이 특별히 공고한다.
첨부: 납세서비스 불만신고사항 처리표
국가세무총국
2015년 6월 26일
제1장 총칙
제1조 납세자의 합법적인 권익을 보호하고 납세서비스 불만신고 관리업무를 규율하며 조화로운 조세 징수/납부 관계를 구축하기 위한 목적으로 <중화인민공화국 조세징수 관리법>을 근거로 이 방법을 제정한다.
제2조 납세자(원천징수의무자와 기타 세무관련 당사자 포함, 이하 동일.)가 세무기관 및 그 업무인력이 납세서비스 직책을 이행하는 과정에서 규범적, 문명적인 납세서비스를 제공하지 않았거나 그의 합법적 권익을 침해했다고 인정하여 세무기관에 불만신고를 하고 세무기관이 납세자의 불만신고 사항을 처리하는 경우 이 방법의 관할을 받는다.
제3조 법에 따라 세무 행정재심사•소송 등 법정 경로를 통해 해결해야 하는 사항은 관련 법률, 행정법규의 규정에 따라 처리한다.
제4조 납세자의 납세서비스 불만신고는 객관적이고 진실적이어야 하며 사실을 은폐, 외곡, 조작하거나 타인을 무고, 모함해서는 아니 된다.
제5조 세무기관 및 그 업무인력은 납세서비스 불만신고 사항을 처리함에 있어 적법성, 공정성, 적시성의 원칙을 준수해야 하며 사리 도모, 비호, 공격, 보복 등이 있어서는 아니 된다.
제6조 현급 이상 세무기관의 납세서비스 관리부서가 납세서비스 불만신고 사항을 구체적으로 처리하고 납세서비스 불만신고의 접수, 조사, 처리를 담당한다.
제7조 각 급 세무기관은 전문인력을 확보하여 납세서비스 불만신고 관리업무에 투입시킴으로써 납세서비스 불만신고 업무의 원활한 추진을 보장해야 한다.
제2장 납세서비스 불만신고의 범위
제8조 이 방법에서 납세서비스 불만신고라 함은 다음 각 호의 신고를 포함한다.
(1) 세무기관 업무인력의 서비스 태도에 대한 납세자의 불만신고;
(2) 세무기관 및 그 업무인력의 서비스 품질•효율에 대한 납세자의 불만신고;
(3) 납세자가 세무기관 및 그 업무인력이 직책 이행 과정에서 자신의 합법적인 권익을 침해했다고 인정하여 행한 불만신고.
제9조 서비스 태도에 대한 불만신고라 함은, 세무기관의 업무인력이 납세서비스 직책을 이행함에 있어 그 업무용어, 행동이 문명 서비스 규범의 요구에 부합되지 않는다고 판단되어 납세자가 행한 불만신고를 지칭하며 다음 각 호의 경우를 포함한다.
(1) 세무기관 업무인력이 서비스 금기 언어를 사용한 경우;
(2) 세무기관 업무인력이 납세자를 대하는 태도가 정중하지 아니한 경우;
(3) 세무기관 업무인력의 행동이 문명적•예의적 서비스의 기타 요구사항에 어긋나는 경우.
제10조 서비스 품질•효율에 대한 불만신고라 함은, 세무기관 업무인력이 조세 관련 업무를 처리함에 있어 규범적, 효율적인 서비스를 제공하지 아니했다고 판단되어 납세자가 행한 불만신고를 지칭하며 다음 각 호의 경우를 포함한다.
(1) 세무기관 및 그 업무인력이 규정된 기한 내에 세무 관련 사항을 처리, 회답하지 아니한 경우;
(2) 세무기관 및 그 업무인력이 납세자의 세무 관련 사항을 처리하거나 납세자에게 세무 관련 자문을 제공함에 있어 1차적 일괄고지 규정을 위반한 경우;
(3) 세무 관련 업무 처리, 납세 자문, 서비스 불만신고 및 조세 업무 건의 등에 있어 세무기관 업무인력이 수문책임제(역주: 민원인으로부터 최초 질의받은 공무원이 답변까지 책임지고 완료하는 시스템을 말함.)를 이행하지 아니한 경우;
(4) 세무기관이 세무공개 요구사항의 범위, 절차 또는 기한에 따라 조세 관련 사항과 세부 규정을 공개하지 아니함으로써 납세자에게 적절한 조회 서비스를 제공할 수 없게된 경우;
(5) 세무기관 및 그 업무인력이 납세서비스 규범의 기타 요구사항을 위반한 경우.
제11조 납세자의 합법적 권익 침해에 대한 불만신고라 함은, 세무기관 및 그 업무인력이 납세서비스 직책을 이행하는 과정에서 법에 따라 현행 조세 법률•법규의 규정을 집행하지 않음으로 인해 납세자의 합법적인 권익이 침해당했다고 판단되어 납세자가 행한 불만신고를 지칭하며 다음 각 호의 경우를 포함한다.
(1) 세무기관 및 그 업무인력이 납세자의 상업비밀 또는 개인 프라이버시를 누설한 경우;
(2) 세무기관 및 그 업무인력이 무단으로 규정밖의 자료 제출을 납세자에게 요구한 경우;
(3) 세무기관 및 그 업무인력이 납세자의 납세신고방식 선택권 행사를 방해한 경우;
(4) 세무기관 및 그 업무인력이 납세자의 법에 따른 행정처벌 청문회 개최 요구, 행정재심사 신청 및 행정배상 청구를 방해한 경우;
(5) 동일 세무기관이 규정을 어기고 한 납세연도 내에 동일 납세자의 동일 사항에 대해 1회를 넘는 납세평가 또는 2회를 넘는 세무검사를 실시한 경우;
(6) 세무기관 및 그 업무인력이 규정을 어기고 세무 관련 감정보고서의 제출을 납세자에게 강요하거나 납세자의 의사에 위배되는 대행사의 이용을 강요 또는 지정한 경우;
(7) 세무기관 및 그 업무인력이 규정을 위반하거나 공개적인 약속을 어기고 납세자의 합법적 권익을 침해한 기타 행위.
제3장 제출과 접수
제12조 납세자의 납세서비스 불만신고는 실명신고의 형식을 취해야 한다. 불만신고는 인터넷, 전화, 서신 또는 즉석 등 방식으로 제출할 수 있다.
제13조 납세자는 실명신고 시 다음 각 호의 사항을 명확히 열거해야 한다.
(1) 불만신고인의 성명(명칭), 유효한 연락처;
(2) 피신고업체의 명칭 또는 피신고인의 관련 정보와 소속업체;
(3) 불만신고 청구사항, 주요 사실관계, 이유.
납세자가 전화 또는 즉석의 방식으로 불만신고를 제출한 경우 세무기관은 납세자에게 고지한 후 불만신고의 내용을 녹음하거나 녹화할 수 있다.
제14조 세무기관 및 그 업무인력에 대한 납세자의 불만신고는 본 급 세무기관에 제출하거나 그 상급 세무기관에 제출할 수 있다.
제15조 구체적인 행정행위에 대해 세무 행정재심사를 신청하였거나 세무 행정소송을 제기하였고 이미 접수된 경우 동시에 납세서비스 불만신고를 해서는 아니된다. 단, 구체적인 행정행위가 납세서비스 태도 문제와 연관된 경우 납세서비스 태도 문제에 대해 단독으로 세무기관에 불만신고할 수 있다.
제16조 납세서비스 불만신고가 이 방법에 규정한 불만신고 범위에 부합되고 다음 각 호의 어느 하나에 해당되는 경우 세무기관은 불만신고를 접수해야 한다.
(1) 납세자가 실명으로 불만신고를 했고 신고 자료가 이 방법 제13조의 요구에 부합되는 경우;
(2) 납세자가 익명으로 불만신고를 하였으나 신고 사실이 명확하고 이유가 충분하며 피신고인이 명확하고 신고 내용이 대표적일 경우.
제17조 다음 각 호의 어느 하나에 해당되는 경우 세무기관은 불만신고를 접수하지 아니한다.
(1) 법률, 법규, 규장의 관련 규정을 위반한 경우;
(2) 반포된 법률, 법규, 규장 및 규범성 문건의 규정에 대해 불만신고를 한 경우;
(3) 세무기관이 처리를 마친 동일 사항에 대해 신고인이 불만신고를 하였고 상급 세무기관이 재검토 후 기존 처리결정을 유지한 경우;
(4) 신고 사실이 명확하지 않고 구체적인 청구사항 또는 유효한 연락처가 없어 조사•처리가 불가능한 경우;
(5) 이 방법의 불만신고 범위에 속하지 않는 기타의 경우.
제18조 세무기관은 불만신고를 받은 후 2일(근무일 기준) 내에 심사하여 접수 여부를 결정해야 하며 아래의 방식 별로 각각 처리해야 한다.
(1) 불만신고 사항이 이 방법에 규정한 접수 범위에 부합되는 경우 ''''''''''''''''속지관리, 급별담당''''''''''''''''의 원칙에 따라 처리한다.
(2) 이 방법에 규정한 범위 이외의 불만신고 사항은 각각 관련 규정에 따라 관할권이 있는 부서에 불만신고해야 함을 신고인에게 고지하거나 관할권이 있는 부서로 전달하여 처리토록 한다.
(3) 불만신고 요건을 충족시키지 못하는 경우 지체없이 신고인과 연락을 취하여 보정 후 처리한다.
제19조 실명 불만신고가 각하된 경우 세무기관은 적당한 형식으로 신고인에게 고지하고 각하 이유를 설명해야 한다.
제20조 세무기관이 불만신고를 받은 후 이 방법 제18조에 규정한 기한에 따라 심사를 거쳐 신고 각하 결정을 내리지 아니하였거나 관련 부서로 전달하여 처리토록 하지 아니한 경우 불만신고를 받은 날에 불만신고가 접수된 것으로 간주한다.
제21조 상급기관은 하급기관이 응당히 접수해야 하는 불만신고를 접수하지 아니하였거나 신고를 각하한 이유가 성립되지 않는다고 판단되는 경우 접수를 명할 수 있다.
상급기관이 필요하다고 판단하는 경우 하급기관이 접수해야 마땅한 납세서비스 불만신고를 직접 접수할 수 있다.
제22조 납세자의 동일 불만신고 사항이 두개(포함) 이상의 세무기관과 연관된 경우 먼저 불만신고를 받은 기관이 신고 처리를 주도 및 조율한다. 먼저 불만신고를 받은 기관이 조율에 실패한 경우 상급 세무기관에 조율처리를 신청해야 한다.
제23조 세무기관은 납세서비스 불만신고 사항 등기제도를 수립하고 신고시간, 신고인, 피신고인, 연락처, 신고내용, 접수상황 및 처리결과 등 관련 내용을 <납세서비스 불만신고 사항 처리표>(첨부 참조)에 기입해야 한다.
제1조 각 급 세무기관은 납세서비스 불만신고 담당 기구의 통신주소, 신고전화, 전자메일 주소, 세무 사이트 및 기타 불만신고 편리 사항을 납세자에게 공표해야 한다.
제4장 조사와 처리
제25조 세무기관은 불만신고 사항을 조사, 처리함에 있어 화해 치중, 분쟁 해소의 원칙을 따라야 한다. 납세서비스 불만신고 사항의 조사•처리는 두명 이상의 업무인력이 참가해야 한다.
제26조 신고인이 비밀 유지를 요구하는 경우 세무기관 및 그 업무인력은 신고인을 위하여 비밀을 유지해야 하며; 신고사항 또는 신고인, 피신고인과 이해관계가 있는 조사인력은 회피해야 한다.
제27조 세무기관은 납세자가 신고한 세부 사항을 조사, 확인해야 한다. 조사 과정에서 신고인, 피신고인의 의견을 충분히 수렴하고 관련 문서•자료를 사열해야 하며 관련 증거를 수집하고 필요한 경우 현장 확인검사를 실시해야 한다.
제28조 조사 과정에서 다음 각 호의 어느 하나에 해당되는 상황이 발생하는 경우 조사를 종결해야 한다.
(1) 조사 결과 신고 사실이 납세서비스 불만신고 사항에 해당되지 아니한 경우;
(2) 신고 내용이 구체적이지 아니하고 신고인과 연락을 취할 수 없거나 신고인이 조사 협조를 거부함으로써 조사가 불가능하게 된 경우;
(3) 신고인이 불만신고를 자진취하하였고 확인 결과 진일보의 조사가 확실히 필요없을 경우.
제29조 세무기관은 조사 결과를 근거로 납세자의 불만신고 사항에 대해 각각 아래와 같이 처리하며 적당한 형식으로 처리결과를 실명 신고인에게 고지해야 한다.
(1) 신고 내용이 사실인 경우 피신고인에게 기한부 시정을 명하고 경위의 경중에 따라 피신고인을 처리한다.
(2) 신고 내용이 사실이 아닌 경우 신고인에게 이유를 설명한다.
제30조 납세자가 서비스 태도에 불만하여 행한 납세서비스 불만신고 사항은 10일 이내에 처리를 마쳐야 한다.
서비스 품질•효율과 권익 챔해로 인해 납세자가 행한 납세서비스 불만신고 사항은 20일 이내에 처리를 마쳐야 하며; 상황이 복잡한 경우 접수한 세무기관의 납세서비스 부서 담당자의 승인을 거쳐 처리기한을 적당히 연장할 수 있으나 연장기한이 15일(근무일 기준)을 초과해서는 아니되며 적당한 형식으로 신고인에게 고지해야 한다.
제31조 피신고인은 명령받은 시정기한 내에 신고 사항을 시정해야 하며 기한 만료일로부터 3일(근무일 기준) 내에 시정결과를 처리결정을 내린 세무기관에 서면보고해야 한다.
제32조 납세자가 즉석에서 불만신고를 했고 사실이 간단, 명료하여 조사가 필요없을 경우 세무기관은 즉시 처리할 수 있으며 사후에 <납세서비스 불만신고 사항 처리표>를 보충 작성하여 비안(備案)해야 한다.
제33조 납세자가 즉석에서 행한 불만신고 사실이 성립되는 경우 피신고인은 즉시 신고당한 행위를 중단 또는 시정하고 납세자에게 사과해야 하며 세무기관은 경위의 경중에 따라 피신고인을 처리해야 한다. 불만신고 사실이 성립되지 아니할 경우 불만신고 사항을 처리하는 세무기관의 업무인력은 납세자에게 이유를 설명해야 한다.
제34조 세무기관은 불만신고 사항의 처리를 마친 후 유효한 연락처를 남긴 실명 신고인을 재방문해야 한다. 신고인이 처리결과에 불만인 경우 세무기관은 원인을 분석하고 보충조사 진행 여부를 결정해야 한다.
제5장 지도와 감독
제35조 상급 세무기관은 하급 세무기관의 납세서비스 불만신고 업무에 대한 지도와 감독을 강화해야 한다.
제36조 각 급 세무기관은 납세서비스 신고 상황을 적시에 통계, 분석, 정리 및 철해야 하며 직상급 세무기관에 상황보고서를 정기적으로 제출해야 한다.
납세서비스 불만신고 처리 과정에서 발견한 조세제도 관련 문제와 행정집법 과정에 보편적으로 존재하는 문제에 대한 합리적인 해결책을 관련 부서에 건의해야 한다.
제37조 하급기관의 납세서비스 불만신고 처리 상황에 대한 상급기관 통보제도를 수립하고 정기적으로 불만신고 처리 상황을 통보한다.
제38조 각 급 세무기관은 정보화 수단을 적극 활용하여 절차를 규범화하고 감독을 강화해야 하며 납세서비스 불만신고 처리 품질•효율을 지속적으로 개선해야 한다.
제6장 부칙
제39조 각 성, 자치구, 직할시 및 계획단열시의 국가세무국, 지방세무국은 이 방법을 근거로 구체적인 실시방법을 제정할 수 있다.
제40조 이 방법은 2015년 9월 1일부터 시행한다. 기존 <<납세서비스 불만신고 관리방법(시범시행)> 인쇄발부에 관한 국가세무총국의 통지>(국세발[2010]11호)는 동시에 폐지한다.
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