소비자협회의 소비자 신고수리업무 가이드룰
2008년 11월 26일, 중국소비자협회
제1장 총 칙
제1조 소비자 대중의 합법적인 권익을 보호하고 소비자협회 (위원회, 이하 동일)의 소비자 신고수리 업무를 진일보 규범화하기 위하여 <중화인민공화국 소비자권익보호법>(이하 <소비자권익보호법>이라 약칭)과 기타 관련 법률법규의 규정에 근거하여 본 가이드룰을 특별히 제정한다.
제2조 신고수리란 소비자협회에서 법정 기능을 수행하고 소비 분쟁을 해결하는 업무를 가리킨다.
제3조 신고수리는 소비자의 합법적 권익 보호를 취지로 하고 사실에 의거하고 법률을 준용해야 하며, 소비자와 경영자의 자율을 기초로 신속, 공정, 합리적으로 분쟁을 조정하고 모순을 해소해야 한다.
소비자협회는 경영자와 소비자간에 자율의 원칙에 따라 자체로 화해하는 것을 장려한다.
제4조 신고의 처리 의거는 아래와 같다.
（1）국가의 관련 법률, 행정법규와 부서 규정
（2）관련 지방성 법규, 규정
（3）관련 국가표준, 업계표준, 지방표준과 기업표준
（4）소비자협회가 신고를 수리하는 규범성 문건과 기타 관련 규범성 문건
（5）소비자와 경영자간에 체결한 서면 계약서 혹은 합의서
（6）경영자가 대외에 공개한 관련 수락서
（7）민상사활동 관례.
제5조 본 가이드룰은 전국 각 계층 소비자협회에서 신고업무를 수리하는 지도원칙이며, 각 지방 소비자협회는 실제 상황에 근거하여 관련 규정을 제정할 수 있다.
제2장 신고업무 수리기구
제6조 소비자협회는 신고수리 업무기구를 설치하고 적당한 인원을 배치하고 기본적인 업무조건을 갖추어야 하며, 무료 신고수리 서비스를 실행해야 한다.
제7조 소비자협회의 신고수리 업무기구의 주요 직책은 아래와 같다.
（1）소비자에게 신고 자문서비스 제공
（2）소비자의 신고를 수리하고, 신고 사항에 대한 조사 및 조정을 실시
（3）신고측과 피신고측이 품질문제로 인해 분쟁이 발생한 경우, 감정부서를 초청하여 감정을 받음과 아울러 감정결과를 고지하도록 감정부서를 독촉할 수 있다.
（4）소비자의 합법적 권익 문제에 있어서 관련 행정부서에 반영, 조회하고 건의를 제출하며 소비 유의사항을 제시하고 경고를 준다.
（5）소비자의 합법적인 권익을 해치는 행위에 대해서 피해 소비자의 소 제기를 지지한다.
（6）소비자의 합법적인 권익을 해치는 행위에 대해서 대중전파매체를 통하여 적발하고 비평한다.
소비자협회의 신고수리 업무기구 및 그 직원은 소비자의 프라이버시와 경영자의 상업비밀에 연관되는 내용을 비밀에 붙여야 한다.
제8조 소비자협회 신고수리 업무기구의 기본조건은 아래와 같다.
（1）고정적인 사무장소가 있어야 한다.
（2）업무요구를 만족시키는데 필요한 사무기기가 있어야 한다.
（3）업무 포지션 요구에 부합되는 전담 업무직원이 있어야 한다.
（4）업무 요구에 부합되는 경비가 확보되어야 한다.
제9조 소비자협회 신고수리 업무직원에 대한 기본요구는 아래와 같다.
（1）신고수리 업무에 애착하고, 비교적 강한 업무정신과 책임감이 있어야 한다.
（2）소비자 권익 보호와 관련한 법률, 법규와 규정에 익숙하고 법에 의하여 신고를 수리하고 분쟁을 조정할 수 있어야 한다.
（3）일정한 소통, 조정능력과 문자 표현 능력을 구비해야 한다.
제10조 소비자협회는 중대한 신고 사건에 대한 응급처리 기구를 건립해야 한다. 중대한 신고 사건이란 집중적으로 신고한 단체사건 혹은 손해가 엄중하거나 영향이 비교적 큰 사건을 가리킨다.
제3장 신고수리 업무의 분담과 협조
제11조 전국 각 계층의 소비자협회는 신고를 수리할 때 지역관할을 위주로 하고 급별관할을 보조적으로 하며, 근처 수리를 원칙으로 하여 관련 소비자협회의 협조가 필요한 경우 관련 소비자협회는 응당 그에 협조를 해주어야 한다.
（1）소비자의 신고는 일반적으로 신고대상 경영자의 소재지 시(지방시, 이하 동일)급 혹은 시급 이하의 소비자협회에서 수리하며, 신고대상 경영자의 등록지와 경영지가 일치하지 않을 경우 경영지의 소비자협회에서 수리한다.
（2）관할구역 이외의 경영자에 대한 신고는 일반적으로 신고대상 경영자의 소재지 소비자협회에 넘겨 수리하도록 하거나 소비자에게 직접 신고대상 경영자의 소재지 소비자협회에 신고하도록 고지할 수 있다.
（3） 내륙 소비자의 홍콩, 마카오 특별행정구, 대만지역, 그리고 국외에서의 소비 신고는 일반적으로 상술한 지역이나 국가의 소비자조직과 신고수리 업무협의가 있는 소비자협회에 넘겨 수리하게 하거나 소비자에게 상술한 지역이나 국가의 소비자조직과 신고수리 업무협의가 있는 소비자협회에 신고하도록 고지할 수 있다.
（4）중국소비자협회, 성급 소비자협회는 주로 전국 혹은 관할구역 내의 중대하고 전형적인 신고와 하급 소비자협회의 서면으로 보고한 관계 범위가 넓고 지역적 제한성이 있거나 보편성을 띤, 해결하기 어려운 문제를 수리하며, 일반적인 신고는 신고대상 경영자의 소재지 소비자협회에 수리하도록 넘기거나 직접 수리할 수도 있다.
（5）상급 소비자협회는 하급 소비자협회의 신고수리 업무에 대하여 조율, 지도를 실시하고 처리하도록 독촉하며, 하급 소비자협회에서 제기한 해결하기 어려운 문제에 대하여 제때에 연구하고 답변해야 한다. 하급 소비자협회는 상급 소비자협회로부터 넘겨받은 신고를 수리하고 처리 상황을 제때에 보고해야 한다. 상하급 소비자협회는 소비자 신고를 공동으로 처리할 수 있다.
제12조 소비자협회는 신고수리 업무에 대한 구역간 조율과 협력을 강화해야 한다.
제13조 시급이상 소비자협회는 실제 수요에 따라 소비자협회가 주도적 역할을 하고 사회각계가 참여하며 소비분쟁을 신속히 해결하는데 이로운 전문적인 신고 컨설팅기구를 건립할 수 있다.
제4장 신고의 수리
제14조 소비자가 신고할 때에는 문서화된 자료 혹은 신고 소비자가 사인, 날인하여 확인한상세한 구술기록을 제출해야 한다.
신고자료에는 아래와 같은 내용이 포함되어야 한다.
（1）신고측과 피신고측의 기본정보. 여기에는 신고측의 성명, 신분증번호, 주소, 우편번호, 연락전화, 피신고측의 회사명칭, 주소, 우편번호, 연락인, 전화 등이 포함된다.
（2）권리침해 사실이 발생한 시간, 장소, 과정 및 경영자와 협의한 상황
（3）관련 증거. 소비자는 신고와 관련되는 증거를 제공하여 그가 구매, 사용한 상품 혹은 접수한 서비스가 받은 손해와 인과관계가 존재함을 증명해야 한다. 단 법률법규에 별도로 규정이 있는 경우는 제외한다. 일반적으로 소비자협회는 분쟁쌍방이 제공한 원시적인 증거(문서, 실물 등)를 보존하지 아니한다.
（4）명확하고 구체적인 요구사항을 제기해야 한다.
신고요건이 부족하거나 정황이 불명확한 신고에 대하여 소비자협회는 제때에 신고측에 통지해야 하며, 필요한 자료를 보완한 후 다시 수리한다.
제15조 각 지방의 소비자협회는 실제 정황에 근거하여 기타 방식의 신고 수리여부를 결정할 수 있으며, 점차적으로 조건을 마련하여 보다 많은 소비자들의 수요를 만족시킬 수 있는 원활한 신고수리 방식을 제공한다.
제16조 소비자협회는 신고측과 피신고측의 주체 자격과 신고내용을 심사해야 한다. 아래에 열거한 신고는 수리해야 한다.
（1）“소비자권익보호법”과 본 지역의 소비자권익 보호 법규에서 규정한 소비자의권리 침해 신고
（2）“소비자권익보호법”과 본 지역의 소비자권익 보호 법규에서 규정한 의무를 이행하지 않은 경영자에 대한 소비자의 신고
（3）농민이 직접 농업생산에 사용되는 생산자료를 구매, 사용하여 그 합법적 권익이 침해를 받아 제기한 신고
（4）기타 마땅히 수리해야 하는 신고.
제17조 소비자협회는 아래 상황에 해당되는 신고는 수리하지 아니할 수 있다.
（1）생활소비를 위해 구매, 사용한 상품 혹은 접수한 서비스가 아닌 경우
（2）명확한 요구가 없거나 진실하고 정확한 신고대상이 없는 경우
（3）경영자 간에 매매활동으로 인해 분쟁이 발생한 경우
（4）투자, 경영, 기술양도, 재생산 등 영리성 활동으로 인해 분쟁이 발생한 경우
（5）공민, 개인간의 사적인 거래 혹은 불법적 경로를 통해 상품을 구매하거나 서비스를 접수한 경우
（6）소비자가 신고 상품 혹은 서비스를 구매 혹은 접수하기 전에 그 하자를 이미 알고 있었을 경우
（7）소비자가 필요한 증거를 제출하지 못하는 경우
（8）소비자가 제품의 사용설명에 따라 설치, 사용, 보관하지 않았거나 스스로 해체 또는 이동하여 제품의 파손 및 인신, 재산 손해를 초래한 경우
（9）분쟁 쌍방이 소비자협회의 조정에 따라 조정협의서를 달성하고 또한 이미 이행하였으며 새로운 상황, 새로운 이유, 새로운 증거가 없는 경우
（10）법원, 중재기구 혹은 유관 행정부서에서 이미 수리한 경우
（11）법률, 법규 혹은 정책에 지정부서가 처리해야 한다고 명확히 규정한 경우
（12）소비자가 본인의 권익이 침해 당한 기간이 6개월 지난 것을 알거나 알수 있어야 하는 경우
（13）불가항력적 원인으로 인해 손해를 입은 경우
（14）기타 관련 법률, 법규 규정에 부합되지 않는 것.
제18조 소비자협회 계통 외의 단위로부터 접수한 소비자의 신고는 구체적인 정황에 근거하여 수리여부를 결정해야 하며, 익명 신고는 수리하지 아니한다.
제19조 소비자협회는 신고 자료를 접수한 날로부터 10일 근무일 내에 수리여부를 결정해야 한다. 특수한 사정으로 인해 심사기간을 연장해야 하는 경우에는 지체 없이 소비자에게 고지해야 하며 연장기간은 10일 근무일을 초과해서는 안된다.
（1）소비자신고 수리규정에 부합되는 신고는 수리하고 소비자에게 고지해야 한다.
（2）기타 소비자협회 혹은 관련 행정부서의 처리가 필요한 신고는 기타 소비자협회 혹은 관련 행정부서에서 처리하도록 넘겨주거나, 혹은 소비자에게 기타 소비자협회나 관련 행정부서에 신고하도록 고지해야 한다.
（3） 소비자신고 수리규정에 부합되는 않는 신고는 수리하지 아니하고 그 이유를 서면으로 소비자에게 고지하고 신고서를 소비자에게 반환한다.
제20조 10인 혹은 10인 이상의 단체 소비자가 신고할 경우는 소비자들이 2명 혹은 3명의 대리인을 추천하여 신고를 할 수 있다. 대리인(전체 신고인이 사인한 수권위탁서 지참)의 신고행위는 그가 대리하는 소비자에 대하여 효력을 발생하지만, 대리인이 신고요구를 변경, 포기하거나 화해를 하는 경우에는 그가 대리하는 소비자들의 동의를 거쳐야 한다.
제5장 신고사항의 조사
제21조 이미 수리한 신고에 대해서는 지체 없이 조사하고 진지하게 검토해야 하며, 분쟁 쌍방의 진술내용을 충분하게 청취하고 관련 증거를 엄격히 심사해야 하며, 분쟁 문제에 대하여는 사실을 확인하여 신고성질을 정확하게 확정해야 한다.
제22조 조사는 전화, 서신, 현장관찰, 직접 질의 등 방식을 취할 수 있다. 외출 조사는 일반적으로 2인 이상의 직원이 함께 실시해야 하며, 경위가 간단한 경우에는 1인이 단독 실시할 수 있다.
제23조 필요 시 소비자협회는 신고측, 피신고측 및 기타 관계자에게 신고조사(화해) 통지서를 발송하여 통지를 받은 날로부터 10일 근무일 내에 소비자의 신고사항에 대하여 소비자협회에 답변할 것을 피신고측에 명확히 고지할 수 있다.
（1）신고측이 통지를 접수한 후, 정당한 이유가 없이 기한이 지나도 소비자협회에서 지정한 장소에 출두하여 조사를 받지 않을 경우에는 신고를 철회한 것으로 간주하며, 소비자협회는 보관서류에 기재하여 비치한다.
（2）피신고측이 통지를 접수한 후, 규정한 시간 내에 답변을 하지 않을 경우 소비자협회는 피신고측에 조속 처리에 대한 독촉 공문을 발송해야 한다. 피신고측이 정당한 이유가 없이 책임을 회피, 지연하거나 소비자협회의 의법 조사를 접수하지 않을 경우 소비자협회는 즉시 소비자에게 고지하고 건의, 적발비평, 소송지지 등 기타 법정 기능을 이용하여 처리할 수 있다.
제24조 필요 시 소비자협회는 신고사항과 관련하여 관련 행정부서에 문의할 수 있다.
제25조 분쟁 해결 과정에서 분쟁 쌍방과 협의를 거쳐 소비자협회는 신고사항에 관계되는 상품과 서비스 품질 문제에 대하여 자격을 갖춘 검측 및 감정기구에 위탁 혹은 지정하여 검측, 감정을 실시할 수 있으며 검측, 감정기구는 서면 보고서를 제출해야 한다. 소요 비용은 당사자가 대신 지불하기로 서면으로 약정하고 책임측이 부담한다. 쌍방에 모두 책임이 있는 경우에는 책임 정도에 따라 비용을 분담한다.
생활상식으로 판단할 수 있는 책임은 검측, 감정을 실시하지 말아야 한다. 다만 법률법규가 별도로 규정한 것은 제외한다.
제26조 분쟁 당사자 일방이 검측, 감정기구의 결론에 대해 이의가 있어 재 검측, 감정을 신청한 경우, 소비자협회는 쌍방을 조율하여 다시 협의하게 한다. 합의를 달성하지 못한 경우 소비자협회는 소비자에게 기타 합법적인 경로를 통하여 해결하도록 고지해야 한다.
제27조 필요 시 소비자협회는 소비자의 청구에 따라 검정, 감정기구에 공문을 발송할 수 있다.
제6장 신고사항의 조정
제28조 소비자협회는 일반적으로 소비자협회 사무실에서 조정을 실시한다. 소비자협회의 조정 참가요원은 일반적으로 2인 이상이며 경위가 간단한 경우는 1명이 할 수 있다. 조정 과정은 반드시 기록을 해야 한다. 조정쌍방 및 조정요원은 조정 기록에 서명하거나 날인해야 한다.
조정요원이 분쟁쌍방 당사자의 친척이거나 당사자와 이해관계가 존재하여 신고 조정에 대한 공정한 처리에 영향이 미칠 경우에는 마땅히 회피해야 한다.
제29조 신고측과 피신고측에 조정에 참가하도록 통지할 시에는 전화방식을 취할 수 있다. 필요 시에는 신고측과 피신고측에 서면으로 신고 조사(조정)통지서를 발송해야 한다.
제30조 조정에는 분쟁 쌍방 당사자가 참가해야 한다. 특수한 사정으로 인해 직접 참가할 수 없는 경우에는 대리인에게 위탁해야 한다. 수탁인은 조정 주재인에게 유효한 위탁서를 제출하고 신원증명서를 제시해야 한다.
제31조 조정을 통해 협의를 달성한 경우 조정 주재인은 신고 조정협의서를 작성해야 한다. 분쟁 쌍방의 의견 차이로 인해 일치한 의견을 달성할 수 없는 경우 조정 주재인은 신고 조정중지서를 작성하고 아울러 쌍방에게 소비분쟁을 해결할 수 있는 기타 경로를 알려준다.
쌍방이 신고 조정협의서에 서명한 후 조정 주재인이 그에 서명하고 소비자협회의 신고 전용도장을 날인한다. 신고 조정협의서는 1식 여러부로서 분쟁 각측과 소비자협회에서 각기 보관한다.
제32조 소비자협회에서 조정을 진행하는 과정 중에 아래의 상황이 발생한 경우에는 조정을 중지하고 서류를 보관하며, 아울러 관련 당사자에게 고지한다.
（1）분쟁 쌍방이 스스로 화해한 경우
（2）신고측이 신고를 철회한 경우
（3）분쟁 일방 혹은 쌍방이 이미 법원에 소를 제기하거나 조정을 신청하거나 혹은 행정재심을 신청한 경우
（4）분쟁 일방 혹은 쌍방이 조정통지서를 접수한 후, 정당한 이유가 없이 조정에 참가하지 아니한 경우
（5）피신고측이 조정을 접수하지 아니함을 명확히 표시했거나 혹은 소비자협회가 신고 조사(조정)통지서와 독촉 공문을 발송한 후 규정한 기한 내에 답변을 하지 아니한 경우
（6）기타 마땅히 조정을 중지해야 하는 상황.
제33조 소비자협회는 신고를 수리한 후 일반적으로 50일 근무일 내에 조사 조정을 끝내야 한다. 상황이 복잡한 신고는 조사 조정시간을 적당히 연기할 수 있으나, 그 연기 시간은 20일 근무일을 초과해서는 아니된다.
제34조 소비자협회는 아래의 신고사항에 대하여 조사, 조정 시 공청회를 조직할 수 있다.
（1）당사자 개인 혹은 단체가 신고사항에 대하여 공청회를 요구하는 신고
（2）조사 입증이 어렵거나 침해 책임을 확정하기 어려운 신고
（3）당사자 각자의 의견 불일치로 인해 일반 방식의 조정으로는 일치한 합의를 달성하기 어려운 신고
（4）상품 혹은 서비스 질의 하자로 인해 신체, 재산손해를 초래하였고 그 쟁의 금액이 비교적 큰 신고.
제35조 소비자협회는 관련범위가 넓고 침해사실이 분명하고 경위가 열악하고 조정이 불가한 신고에 대해서는 조사 확인한 후 아래의 조치를 취할 수 있다.
（1）관련 행정부서에 반영하고 합리적인 건의를 제기하거나 법에 의하여 조사 처리할 것을 요구
（2）대중전파매체를 통하여 적발, 비평
（3）소비 제시, 경고를 발표
（4）소비자의 소송을 지지.
제7장 신고정보 관리 및 통계보고서의
제출과 발표
제36조 소비자협회가 신고를 수리할 때는 규정된 격식에 따라 등록해야 하며, 신고, 통지, 조사, 조정 등 사항을 이관받아 처리할 때에도 가능하면 격식화 문서를 사용하고 소비자협회의 공인 혹은 소비자협회의 신고전용도장을 날인해야 한다.
제37조 소비자협회가 수리한 신고 관련 자료는 기한 내에 상품서비스의 분류에 따라 번호를 매기고 제본하여 전문 인원에 넘겨 보관시키고 소비자협회의 신고 자문시스템에 입력해야 한다. 관련 책임자의 승인이 없이는 외부에 빌려주거나 열람하도록 해서는 아니된다. 보관기한은 일반적으로 3년이다.
제38조 소비자협회는 요구에 따라 신고 정보를 집계하여 상급 소비자협회에 집계데이터 및 분석 보고자료를 송부해야 하며, 중대한 신고 안건은 제때에 집계하여 보고해야 한다.
제39조 소비자협회는 정기적으로 본급 인민정부 및 관련 부서에 본 관할구역의 신고정보를 반영해야 하며, 아울러 대중전파매체를 통하여 사회에 공포할 수 있다.
제8장 부 칙
제40조 본 가이드룰은 2006년 3월 15일부터 시행한다.
제41조 본 가이드룰은 중국소비자협회에서 책임지고 해석한다.
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