중국소비자협회가 소비자 고발을 수리하는 것에 관한 규정
（1995년12월1일）
소비자 고발 수리업무를 강화 및 규범화하고, 소비자와 경영자간에 발생하는 소비자 권익 분쟁을 효율적으로 조정하며, 소비자협회(위원회, 연합회. 이하 ‘소비자협회’로 약칭)의 상품 및 서비스에 대한 사회감독 진행을 철저히 이행하고, 소비자의 합법적인 권익이라는 사회 직능을 보호하기 위하여 <중화인민공화국 소비자권익보호법>(이하 “소비자보호법”> 및 기타 유관 법률, 법규에 의거하여 본 규정을 제정한다.
1. 고발수리 원칙
(1) 소비자협회는 법에 의거하여 소비자의 고발을 수리하고 고발사항에 대한 조사 및 조정을 진행한다.
(2) 조정은 쌍방의 자원, 합법, 합리, 공정을 기초로 하고 사실과 증거를 의거로 조정한다.
소비자 고발은 증거를 제공하여 제품의 구매 및 사용 또는 제공받은 서비스와 그로 인해 입은 손해에 인과관계가 존재함을 증명할 책임이 있다.
손해를 야기시킨 제품의 품질결함 및 서비스에 존재하는 구체적인 손해사유에 대하여 소비자의 입증을 강요해서는 아니 된다.
(3) 지역관할책임에 따라 업무를 분담하여 수리한다.
(4) 고발수리는 엄격하고 진중하게 진행되어야 하며 소비자 접대는 성심을 다해 진행한다. 모든 안건에 대해 회답하고 결말을 내린다. 고발수리의 시간 요구기준을 준수하도록 노력하고 성심성의를 다해 소비자에게 서비스를 제공한다.
(5) 소비자고발을 수리함에 있어 일반적으로 무상서비스의 원칙을 견지해야 한다.
(6) 여론 감독을 견지한다. 대중전파매체를 통하여 정기 또는 부정기적으로 소비자 고발현황을 발표하며, 공개점의 노출에는 반드시 신중해야 한다. 소비자고발 사실 또는 필요한 조사, 검증자료를 의거로 해야 하고, 조직적 심의비준 수속이 있어야 한다. 필요한 경우에는 사전에 비평을 받는 자에게 피드백하여 일정한 수속에 따라 사실확인 작업을 진행할 수 있다.
2. 고발수리 범위
(1) 다음에서 열거하는 고발은 반드시 수리해야 한다.
① <소비자보호법>의 “소비자의 권리” 제9항 규정에 따라 소비자의 손해를 야기한 고발을 수리한다.
② <소비자보호법>의 “경영자의 의무” 제10항 규정에 따라 소비자가 경영자가 법정의무를 이행하지 않았다는 고발을 수리한다.
③ 농민이 구매하여 농업생산에 직접 사용한 종자, 화학비료, 농약, 농업용 얇은 비닐 막, 농기구 등 생산자료의 권익에 손해를 입은 고발을 수리한다.
(2) 다음에서 열거하는 고발은 수리하지 않는다.
① 경영자간 구매 및 판매활동 측면에서의 분쟁
② 소비자 개인의 사적 거래 분쟁
③ 상품이 규정된 유지보수기간 및 보증기간을 초과한 경우
④ 상품이 표시를 초과한 “처리품”인 경우(처리사유를 진실하게 설명하지 않은 것은 제외)
⑤ 상품사용설명에 따르지 않고 설치, 사용, 보관, 임의로 해체하여 상품의 손상이나 인신의 상해를 초래한 경우
⑥ 피고발자가 분명하지 않은 경우
⑦ 분쟁 쌍방이 이미 중재협의를 체결하여 집행 중에 있으며 새로운 상황이나 이유가 없는 경우
⑧ 법원과 중재기구 또는 유관 정부부처가 이미 수리하여 조사 및 처리한 경우
⑨ 국가 법률 및 법규의 유관 규정에 부합하지 않는 경우
(3) 다음에서 열거하는 내용은 상황을 참작하여 수리한다.
① <소비자보호법> 제36조, 제37조, 제38조, 제39조에 열거된 상황에 직면하고 고발인이 당시에 분명한 피고발자를 제시할 수 없는 경우에는 소비자에 적극적으로 협조하여 책임자를 조사하여 찾아내고 그를 확정할 수 있는 경우에는 수리해야 한다.
② 상품결함으로 인하여 인신 및 재산상 손해를 초래한 권리침해 문제에 대한 고발의 경우, 투자자에게 현장 및 증빙의 보전 및 조속한 인민법원 제소를 고지할 수 있다. 고발한 투자자가 소비자협회의 조정을 계속하여 요구하는 경우에는 <중화인민공화국 민사소송법> 관련 규정을 참고하여 진행할 수 있다.
③ 고발내용과 관련 규정에 의거하여 행정부문이 처리할 필요가 있는 경우에는 소비자가 직접 유관 행정부문에 제소하도록 건의한다. 이미 유관 행정부문에 제소하였으나 처리가 지연되거나 경영자만 처벌하고 소비자의 손실을 배상하지 않아 소비자가 다시 소비자협회에 고발한 경우, 소비자협회는 해당 행정부문에 이를 반영 및 조회하고 건의할 수 있다.
④ 지방법원이 소비자협회에 기타 직책을 부여하는 경우에는 현지에서 통과 시행되는 법규에 따라 집행한다.
3. 고발수리 절차 및 방법
(1) 고발의 수리
① 소비자 고발은 문자재료 또는 고발인이 서명날인한 상세한 구술기록이 있어야 하며 다음의 내용이 포함되어야 한다.
고발인 성명, 주소, 우편변호와 전화번호 등.
피고발자의 단위명칭, 상세주소, 우편변호, 전화번호 등.
구매상품 또는 제공받은 서비스의 시기, 품명, 상호, 규격, 수량, 계량, 가격, 손해를 입은 현황 및 경영자와의 교섭현황. 또한 증빙(영수증, 유지보수증명 등 사본)과 유관 증명자료를 제공한다.
② 증빙이 부족하거나 상황이 분명하지 않은 고발인 경우에는 적시에 고발자에게 통지하여 필요한 모든 증명자료를 보충한 후에 수리한다.
③ 수리범위에 부합되지 않는 고발인 경우에는 적시에 수리하지 않는 이유와 법률의거, 법규조항을 소비자에게 고지한다.
④ 기타단위 또는 기업이 전달한 소비자 고발의 경우에는 고발자가 소비자 협회에 고발을 요구하지 않을 시 모두 직접 수리하지 않고 직접 고발자에게 답변하지 않는다.
⑤ 수리된 고발은 적시에 등기하여 안건자료를 마련한다.
(2) 고발의 처리
① <소비자보호법> ‘쟁의 해결’ 1장의 유관 조항에 근거하여 조정을 진행하고 고발서를 피고발자에게 전달하고 피고발자가 정해진 기일 이내에 소비자협회와 소비자에게 답변하도록 요구한다. 기한을 초과하였으나 답변하지 않는 경우 결과가 있을 때까지 다시 재촉하거나 다른 방법을 사용한다. 정해진 기일 내에 피고발자가 정당한 이유를 제시하고 소비자협회의 조정이 적합하지 않다고 판단되는 경우, 소비자 협회는 적시에 소비자에게 다른 채널을 통해 쟁의를 해결하도록 고지해야 한다.
② 내용이 복잡하고 분쟁이 비교적 큰 고발의 경우, 소비자협회는 직접 또는 유관 부문과 공동으로 처리할 수 있다. 검증이 필요한 경우에는 반드시 유관 법정 검증부문에 검증을 요청하여 검증부문이 서면 검증결론을 발급하도록 한다. 모든 검증의거의 기준 적합성은 특수한 요구사항을 제외하고는 검증부문이 책임 진다. 검증에 필요한 비용은 일반적으로 검증결론이 책임이 있는 측이 부담한다. 쌍방 모두에게 책임이 있는 경우에는 쌍방이 공동으로 부담한다.
③ 범위가 넓고 광범위한 소비자의 권익을 위협하거나 소비자 권익을 손상시킨 상황이 심각하며 처리가 지연되고 있는 중요한 고발의 경우, 정부 또는 유관 부문에 즉시 반영하여 제지와 적시 조사처리를 요구해야 한다. 동시에 대중전파매체를 통하여 이를 폭로 및 비판할 수 있으며 공개적으로 소비자의 주의를 각성시켜 이로 인해 발생할 수 있는 손해를 모면하거나 감소시킬 수 있다.
④ 고발처리 현황 및 피고발자에게 정해진 기일을 동시에 소비자에게 서신으로 고지한다. 정해진 기한 내에 피고발자가 답변하여 해결하거나 해당 소비자가 정해진 기일을 초과하였으나 다시 계속하여 고발하지 않는 경우 안건이 종결된 것으로 간주한다.
(3) 고발 처리의 시간 요구사항
① 접수한 모든 소비자 고발을 수리하거나 하지 않은 경우, 10일 이내에 고발자에게 고지하도록 노력해야 한다.
② 현지의 일반적인 고발을 처리함에 있어 피고발자가 적시에 답변하도록 요구해야 하며 일반적으로 0.5개월 이내에 분명한 결과가 있어야 한다.
4. 고발수리 업무분장
(1) 중국 및 각 성, 자치구, 직할시, 계획단열시와 성/직할시 (지) 3급 소비자협회는 각 지역 내의 고발 수리에 관한 협조 지도 업무를 수행한다. 해당 지역 내의 중요하고 전형적인 고발과 하급 소비자협회가 상급에 보고하는 범위가 넓고 지역제한이 있거나 보편성을 구비한 해결하기 힘든 문제와 관련된 고발을 수리하고 처리결과를 보고한 하급 소비자협회에 서신으로 회답해야 한다.
일반적인 고발의 경우에는 피고발자가 소재하는 시, 현급 소비자협회 및 현급 이사 소비자조직에게 이전하여 수리하도록 할 수 있다.
(2) 현(시)급 소비자 협회 및 현급 이사 소비자 조직이 수리한다.
① 직접 접수한 소비자 고발
② 상급 소비자협회가 지역범위에 근거하여 전달한 일반적인 고발
③ 외부 도시, 현의 소비자협회가 협조수리를 요구하는 고발(협조 처리 후 적시에 외부지역 소비자협회에 회신해야 한다)
④ 해당 지역 소비자가 고발하고 피고발자가 외부지역에 있는 경우에는 수리 소재지 소비자협회가 직접 외부지역의 피고발자와 연락하여 처리해야 한다. 해결이 어려운 경우에는 피고발자측의 소재지 소비자협회에 수리협조를 서신으로 요청할 수 있다.
⑤ 해당 등급 소비자협회자 해결하기 어려운 고발에 대해서는 상급 소비자협회에 보고하여 수리협조를 요청할 수 있다.
(3) 홍콩 및 마카오 지역, 대만성과 외국소비자가 국내의 공상기업을 고발하여 어떠한 소비자협회에 고발되었고 기타 소비자협회의 협조 해결이 필요한 경우에는 수리한 소비자협회가 직접 연락한다(처리결과는 수리한 소비자협회가 책임지고 고발자에게 회신한다)
국외기업과 관련된 고발은 성급 소비자협회가 통일적으로 수리해야 한다. 성급 소비자협회 소재지에 고발 당한 해외기업의 재중 사무기구가 없는 경우에는 중국소비자협회에 보고하여 수리 협조를 구한다.
5. 고발수리 통계분석 및 안건자료 관리제도
(1) 통계분석제도
① 중국소비자협회의 통일 규정에 의거하여, 각급 소비자협회는 적시에 <고발수리 현황 분기별 통계표>를 작성하고 고발분석자료를 집필한다. 고발분석은 통계데이터를 기초로 하고 사안을 예시로 들어가며 문제를 설명한다. 예시된 사안은 진실되고 구체적이어야 하며 보편성 또는 전형성을 구비한 고발이어야 한다. 또한 소비자의 의견을 반영하고 시장의 소비추이, 소비동향 및 소비 이슈 문제 등을 분석해야 한다.
② 현 및 현급 이상 소비자협회는 적시에 <중요안건의 분기별 통계표>(중국소비자협회 제[1994]17호에 따라 처리)를 작성한다.
③ 전국에서 소비자 고발을 수리한 현황은 중국소비자협회가 분기별로 종합 수집 및 분석하여 국가의 유관 리더부문에 반영한다. 성, 자치구, 직할시 소비자협회에 통보하거나 정해진 공상기업에게 피드백한다.
(2) 고발 안건자료의 관리제도
① 고발 안건자료는 반드시 상품종류에 따라 분류하여 열람이 편리하도록 하고 과학적으로 관리해야 한다. 전문가가 책임을 지고 조건을 구비하여 컴퓨터 조회시스템을 구축한다.
② 안건자료의 내용은 완벽해야 하고 처리과정과 결과가 있는지의 여부가 일목요연해야 한다.
③ 전형적인 안건의 자료는 장기간 보관하고 정기 또는 부정기적으로 중국소비자협회에 보고하여 자료를 축적 및 편집하여 책자화 한다. 이를 통해 교류와 상호 참고에 대비한다.
6. 본 규정은 중국소비자협회가 책임지고 해석하고 전국의 각급 소비자협회에 적용한다.
본 규정은 1995년 12월 1일부터 시행한다.
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